記得上個月才寫了一篇《河輪行程被更改或取消的可能性高嗎？》的文章，沒想到公司的客戶就遇上了行程大改的情況。由於是在近距離觀察同仁處理整個過程，因此感受特別地真實、強烈。
想象一下你後天就要搭飛機出門，然後今天中午接到旅行社的通知說河輪公司來函表示由於低水位問題（Low water level），因此原定的行程需要進行調整；事實上，因為調整的幅度很大（7 晚的多瑙河行程拆成 3 段，分別搭 3 艘不同的船），所以如果決定取消的話，將可獲得全額的退費。若是願意接受調整後的行程，則每位乘客可以額外得到價值 US$1,000 的船費抵用折扣（Future Cruise Credit）以作為補償。
由於今天是星期五，這意味著傑夫的同仁必須在今天下午短短數小時內處理各種相關的善後作業。除了要向客戶說明實際的情況和船公司的應變措施之外，對於不願意接受異動後方案的客戶，則必須協助機票退改的手續（如果能退改的話）以及船期更改或取消退費的申請。
儘管天氣預報的準確度無法做到百分之百，但一直忍到距離出發前 2~3 天才願意接受水位太低的現實並且通知旅客取消退費的選項，老實說還是太不為旅客著想了。雖然有河輪業者辯解說河道水位的狀況其實變化很快，有時一天的即時雨就能夠將警報解除，所以才會寧可安排各種配套措施（改用遊覽車來替代無法航行的河段）也不輕易地取消行程。於是乎，就出現了這類出發前 2~3 天才通知旅客行程大改，但提供未來折扣補償或取消全額退費的情況。
但透過這次“現場直擊”的體驗，我真心認為 2~3 天前才發出通知，留給旅客和代銷業者去消化和反應的時間實在是太短。就連網購都還有 7 天的鑒賞期，要旅客在 3 天內決定是否接受調整後的行程，無論如何都說不太過去。這已經不是船公司會不會全額退費的問題，而是旅客事先空出來的這段假期，還有因為取消行程而產生如機票退票或飯店退訂等其他損失。
這樣的情況，當然不是船公司所樂見，但如果能夠將通知的時間點提前到至少 1 個禮拜的話，對於旅客或是協助處理善後作業的旅遊業者來說，都會有比較充裕的時間來應變，而不是像這樣被迫在數小時內完成通知、說明和決定的流程。
好在這回公司受影響的客戶人數不算多，因此還有可能在週五下班前盡可能完成善後的作業。但商周 alive 下週同樣要前往多瑙河的團體，行程會否也受到了影響？他們能提供客戶取消退費的選項嗎？還是強迫所有團員接受調整後的行程內容？
一想到他們可能需要面對的嚴酷情況，便有一股寒意直上心頭。
船的數量夠多的業者，還可以用換船（ship swap）的方式來銜接無法航行的河段，讓行程得以盡可能完整；但船隊規模小的業者像是新進入市場的水晶河輪（Crystal River Cruises），受到的衝擊大概就會相對激烈許多。
在台灣被商業周刊炒作起來的“金秋”河輪之旅，在今年暖秋少雨造成的低水位衝擊後，也許會就此冷卻一段時日了吧。
Jeff Antonio Tung 