壓垮新手領隊的那根稻草？

 

最近一名公司的新同仁為了七月份被指派的帶團工作而多次向我討教帶團的要領和準備的方式，我也大方地將這些年所累積下來的各種經驗和提高效率的「工具」一手不留地傾囊相授。雖然她加入公司的主要目的是要找一個婚後可以安心養家的環境，並不是要成為像我一樣的專業領隊；但熱愛旅行的她倒是也不排斥每年幫忙公司帶個一、兩團，好從相夫教子的生活中暫時短暫抽離一下。

既然要做，自然就不能用半調子的態度去帶團，因此我在輔導她的過程中，也再三地利用機會提醒她，帶團本身不是件太複雜的事，但就像廚師的手藝有優劣之分一樣，即便是條件完全相同的食材，經過烹調後產生的結果，卻可能完全不同。 所以在還沒有積累足夠深厚的內涵去創造自己的風格之前，投資報酬率最高的，就是不厭其煩地去將基本功夫練紮實。

我一直認為「聰明」和「過度自信 」或許會是這位新同仁可能較需要讓人擔心的特質，畢竟在自傳上會直接寫說目標是要成為公司 CEO 的求職者，如果不是對自己有超高信心，就是個性白目。因此當這個經常抱持著「給自己『信心』又不用花錢」的同仁對我說最近工作時太衝動的原因，可能是出團前的緊張所造成時，我反倒覺得安心了一些；因為只有一個人對某事非常「在乎」時，才會感受到壓力，甚至緊張。

更重要的是，知道「怕」，就證明除了履歷表上的自傳外，她其實一切「正常」。

 

裝上一顆 Stress Valve

適度的壓力雖然有益於工作的推進，但一但累積到了臨界點，若不加以釋放或調節，便會成為影響工作效率的負面因素，甚至是能引發社交災難的地雷。 因此我過去十年的領隊生涯所累積下來的各種不同技能中，最難直接傳授給他人的，便是 Stress Valve 這顆無形的壓力調節閥。

因為對承受壓力的臨界點不同，在我身上合用的調節閥，卻不一定能安裝在其他人身上。還有另一個問題就是，現在的年輕人有許多其實不是壓力太大，而是抗壓性太低；比起安裝調節閥，提高抗壓性反而更實際。

釋放壓力的行為形形色色五花八門，較常聽見的像吃美食、買衣服、打電動…，也有人建議過我可以考慮去禪修、拜佛或向神父告解。 但上述這些活動，在壓力突然升高的當下，幾乎全派不上用場，因此對於經常要在第一時間處理突發狀況的領隊來說，我們需要的是一顆能夠當場迅速反應的 Stress Valve，而不是事後用來撫慰心靈的調劑。

因此，重點來了，究竟要怎樣才能打造這麼一顆 Stress Valve？

傑夫的調節閥，是由三個主要的零件，也可以說是三個不同動詞所組成。將它們的英文字首放在一起時，便恰好是「SEE」這個字。

 

Simulate 模擬演練

人多數時候感到壓力，是因為對未知情況的恐懼。而一名優秀的領隊，其實就像是以前學校裡那個明明每天晚上偷 K 書，早上來卻假裝自己完全沒準備，但考試結果出來卻又都名列前矛的氣人傢伙。而對我來說，不厭其煩的模擬演練，便是最好的抒壓方式，因為不但 95% 的情況已經在掌握之中；對於最懷情況，也有相應的心理準備和應變方案。 就像是歌手演唱會前的 Rehearsal 一樣，上團時我讓自己保持最佳狀態的方式，便是早起，然後利用 1~2 小時的時間複習一遍和當天行程相關的資料，然後用剩餘的時間在心裡模擬演練一整天的行程。

 

Evaluate 評估情勢

不知所措，是一名專業領隊最大的致命傷。而要避免突發狀況發生時過度慌張，除了要能處變不驚之外，最重要的便是必須懂得「評估情勢」。很多新手領隊可能會覺得，只有發生交通意外或遇上災難時才會需要進行情勢評估；但事實上，在整個行程的途中，幾乎每天都可能出現需要進行情勢評估的事件發生。

例如，行車途中，一位團員出言反駁了你的論點，認為你所提供的資訊有誤，根本是在瞎扯。但你認為自己所搜集的資料沒錯，是這位團員錯了，因此準備從手機的記事 app 中調出相關資料，好讓團員認錯。 這大概是新人最容易錯估的情勢，因為剛開始領隊生涯的他們，不容許自己的專業和努力被踐踏，所以為了在其他團員面前保住「面子」，不惜與這名質疑自己的團員針鋒相對。 帶團的壓力，便在這一個個錯估情勢的小事件中逐漸累積；這也是為什麼許多「壓垮新手領隊的那根稻草」，往往聽起來似乎都是些微不足道的小事。

評估形勢，然後判斷何者才是最佳的決策。就像負面情緒一般，正面的思考也會進行積累；一但手感開始變好，投藍的命中率也會跟著提高，心理壓力自然就會減少。

 

Empathize 同理心

凡事如果能也站在對方的立場去設想看看，很多不必要的衝突其實就可以避免。「同理心」是我覺得最實用，卻也最難實踐的一種態度。但其實只要能嘗試著去「理解」他人話語或行為背後的可能原因，在這樣的過程之中，我們便已經不自覺地在調整雙方所使用的頻率；頻率越近，訊號便越強烈，溝通的內容也越清晰。

即使是在不可能進行溝通的情況，也會因為「同理心」而減少雙方的對立和相應而來的沉默壓力。 我是付出了極高的代價，才終於理解了自己有多麼缺乏「同理心」這項情緒管理工具。 因為凡事只考慮到自己，而沒有去為一起共事或來往的人著想，最後在不經意下傷害了他們的自尊和信任，也葬送了難得的革命情感和友誼。

雖然已經太晚，但承認自己曾經是個混帳這件事，卻讓我不再對於逝去的友誼耿耿於懷；而是警惕自己不要再重蹈覆轍。而這也是同理心為何是調節閥的重要零件之一，在面對團員的質疑、誤解甚至辱罵時，一個優秀的領隊當下所考慮的，不會是自己受辱這件事；而是會思考為什麼這位團員如此生氣？當下，有進行溝通的可能嗎？ 避免了正面衝突，壓力自然也不會快速升高到影響判斷的臨界點。

 

如果你恰好也是剛入行不久的新手領隊，不如趁早打造一顆你合用的 Stress Valve 吧！