粉碎烏托邦

走出捷運站，我向四周望了望，接著便朝著我認為應該沒錯的方向走去。不僅事前在電腦上查過地圖，在出捷運站前又看了一次墻面上的出口位置圖，因此走錯方向的可能性，應該極低吧？

就這麼往前走了十多分鐘後，終於察覺到不對勁，應該幾分鐘路程就能抵達的地方，怎麼會到現在還不見目的地的蹤影？於是拿出手機打開 Google Maps 來確認位置，果然，我是朝著正好相反的方向前進。

類似的情況，有時也會在其他的場合發生。一鼓作氣地把吸塵器的壁掛式充電器安裝到墻上後，好奇怎麼設計的這麼差勁，吸塵器居然會掛不牢？狐疑地打開安裝說明書瀏覽後，才發現居然從第一個步驟就失誤，將固定充電器的方向給上下顛倒了。

這些，都算不上是太嚴重的失誤，但我卻不由自主地好奇，人們在進行其他重要決策和選擇時，會不會也出現類似這般因為過度自信而無意識地進入 Autopilot 模式的情況？又有多少可以輕易避免的錯誤，是在這種狀態下發生的？

65分、90分和100分的差距

最近辦公室的一位同仁被客戶投訴，我在處理的過程中說了蠻重的話，批評該名同仁是一個心態上長期考慣了 65 分的三流角色。這個同仁的能力很差嗎？還是工作態度很草率？我真心覺得都不是，而且不論個性或親和力，說不定都比我要強許多。那為什麼還會數度被同事和客戶投訴？你把人家的重要工作搞砸了還一副事不關己的模樣，態度再誠懇、笑容再親切、表情再無辜，看在被影響的人眼裡，只有兩個字：“惡心”。

這大概也是為什麼這位同仁到今天在我眼裡都還只是第二流、第三流的人，因為不論是什麼工作交到他的手上，他都會安分地去做，但不管交給他的是什麼，最後的結果通常就是雖不滿意，但可接受的程度；換句話說，就是大概 65 分的水準。我有時候會想，會不會是因為公司的要求不夠高，所以才讓這些明明可以考 80 分、90 分的年輕同仁，不知不覺間養成了考 65 分就可以的習慣。

65 分和 90 分的最大差異，在於當失誤發生時的容錯率。前者因為總在及格邊緣徘徊，因此只要一點錯誤便可能使得結果低於標準；後者則因為有足夠的餘裕可以緩衝，因此即使發生錯誤也往往能維持在標準以上。

至於 100 分，則是一種用來提醒自己仍然有進步空間的理想狀態；在我的求學和職業生涯中一次也沒有將其用來當作目標過。我想這大概和我的務實性格有關，為了達到完美而必須要付出的代價，不管是效率的犧牲或是資源的投入，只要報酬率不高，通常就會被我給捨棄。比起把成績從 90 分提高到 100 分，時間和資源似乎可以運用在其他的地方，特別是那些分數還很低的科目。

但最讓我感到憂慮的，並不是同仁被客訴，而是他們會不會和我一樣，無意識地便進入 Autopilot 模式，然後就一直朝著自己認為正確，但其實完全相反的方向前進。職場上的導航系統是什麼？每一份工作都有提供明確的操作指南嗎？如果團隊的制度設計和文化都無法協助同仁發揮應有的水準，那麼他們個人的失敗不也就是團隊的失敗？

表面上，好像我批評的只有這名同仁，但其實我羞辱的，包含了身為主管的我自己和整個團隊。是我妥協、默許了團隊成為一個即使考 65 分也無所謂的三流隊伍，是我看著眾人如何在一片安詳和樂的烏托邦裡過著知足常樂的閒散日子。

我不清楚這個烏托邦的幻境能夠維持多長的時間，其實整個業界多的是標準低於 65 分的公司，只要沒有真正具備實力的競爭者加入賽局，也許所有人都不必從夢中清醒。可是對這些本應開始在職場上展露頭角的年輕同仁來說，如果無法為自己定位出正確的方向，不管再往前走多久，只怕都無法抵達目的地。

哪怕再有自信，也要記得不厭其煩地打開你的 Google Maps 來確認方向；不管你尋找的是餐廳，還是夢想。可能的話，趁早粉碎烏托邦。