「所以為了測試船上人員的操守，我們這次去搭船時，故意把裡頭有 11 張百元美鈔的皮夾放在抽屜裡，然後看看裡面的錢會不會減少…」
「在第十天的時候，皮夾裡果然少了 3 張！於是我們將管家和客房的清潔人員找來，告訴他們只要把錢放回去，我們就不會進行舉報。」
我聽著同事轉述她最近處理的一件 case，除了對船上服務人員的整體素質下滑感到憂心之外，也對於船公司沒能通過客戶的 “道德測驗” 著實地覺得遺憾。
我總一廂情願地希望不管是服務的熱忱、領域專業和工作態度都能如同宣傳手冊上所印製的標語那般傑出，完美無瑕。但事實證明人性中的貪婪、怠惰和僥倖，不管是在什麼檔次的郵輪，統統無可倖免。
在每一家郵輪業者的船票合約內，都會有這麼一條關於乘客應該妥善保管自己私人物品的文字，並且強調這些私人物品的遺失或損毀皆需由乘客自行負責。
We recommend that you hand-carry travel documents (passport, visa, cruise tickets), medications and valuables. These items are the full responsibility of the guest at all times. We shall not be responsible for the loss of, or damage to, such personal items.
由於客房管家和清潔人員皆否認有從皮夾裡偷走 3 張百元美鈔，因此客戶最後進行了舉報，並寫下了一份自己在船上遭竊的聲明稿，以供船公司進行後續調查。
「船公司那兒有來什麼消息了嗎？」
「暫時還沒有收到任何通知，我們會再去關心調查的結果…」
雖然心裡明白這類事件很難從船公司那裡得到能令客戶滿意的答覆，但還是盡力地協助追踪後續的發展。客戶其實在意的不是錢，而是船公司面對這類問題時的處理方式和態度。
但我總好奇，人性裡的貪婪要怎麼管理？負責清掃客房的這些服務人員，幾乎全來自經濟條件不好的國家，並且多數是在刻苦的環境中長大。一名 Stateroom Steward 的平均月薪大概只有約 1,200 美元，但卻必須不間斷地連續工作 6-9 個月，然後才能有一次 2 個月的休假。她們的學歷通常不高，否則的話也不會甘願離鄉背景做這類不具未來發展性，又極其乏味的體力活。
抱著僥倖心態偷打房裡衛星電話的管家或服務人員的確是讓人無法認同，從客戶的皮夾中偷抽走三張百元美鈔的傢伙更是讓人寒心。
「如果今天我是船上負責客房服務的總經理，面對這樣的事件，該怎麼處理？」我不由自主地在心裡思忖這個難題。
客戶的證詞當然不會有假，更何況他還是刻意要測驗客房服務人員的操守。但問題是除了客戶單方面的證詞外，沒有任何的證據可以認定錢是被那一個特定的服務人員偷走；嫌疑最大的客房清潔人員（進出房間次數最頻繁）如果是清白的，船公司可以只因客戶的指控便在沒有確鑿證據的前提下去處罰，甚至認定這名清潔人員的操守有問題嗎？
我想起了自己小時候在學校裡因為同學的錢包被偷，老師為了查出誰是犯人，而把大家書包裡的東西通通倒出來檢查的畫面；在船上難不成也要這麼做？把所有船員的私人物品通通檢查一遍？
我能肯定的是，真正的犯人是誰，絕對查不出來。但站在管理的立場，嫌疑最大的那幾個人，除了列入觀察名單加強監督，基本上也會在合約到期後不再續約。
客戶的人性實驗贏了，果如他們的預期，這些卑微的服務人員操守果然有瑕疵。
但我想呼籲的是，以後，可否不要再測試他們的操守；私人的貴重物品或重要文件，就按船公司所建議的那樣，隨身攜帶或是鎖在房間的保險箱裡。不要讓這些服務人員在打掃房間的同時還必須抵抗誘惑，在是非對錯的道德界線之間拉鋸、掙扎。
如果客戶想證明的只是頂級郵輪上頭也會遭小偷，好吧，雖然令人感到挫敗，但我必須承認，即使是在頂級郵輪上，還是會有手腳不乾淨的服務人員。
以後搭郵輪時，錢包如果不帶出門；記得鎖進保險箱。
Jeff Antonio Tung 