無心之過

晚上收到了客戶因為英國方面無法給予確定答覆，而打算放棄原本計劃搭船旅行的相關簡訊後，心中突然感到莫名的失落。沒想到一件原本單純而且容易的事情，卻因故而被取消；而更令我感到受挫的，是我透過多種管道取得的第一線資訊，卻抵不上英國、馬來西亞和台灣三方業者所提供的「官方說法」。 我心裏很清楚誰的消息可靠，但這世界往往是以另一種邏輯在運作，當沒有人敢保證不出錯的時候，放棄，便成了最安全的選項。 於是業者放棄了，無法安心的客人，沒有其他選擇，也只好跟著放棄。

雖然這僅僅是一個單一案例，但對我來說，這卻是近幾個月的辦公室生活我最不能夠適應的地方。做為一個專業領隊，我經常要處理各種突發的狀況，面對團員的不同需求時，也總是要想方設法地去滿足他們。幾年下來，我養成了不輕易妥協的處事態度，只要是有疑問的地方我就一定會打破砂鍋問到底，那怕是只有一點點不清楚的地方，我都會設法去弄明白。因為當你凡事都用那種得過且過的馬虎心態在面對時，無形之中，所有的標準便會降低，然後變成一個差不多先生、差不多小姐。 實事求是的態度，是我從業以來最重要的核心價值之一，而這樣的價值觀，很明顯的在辦公室裏並不盛行。這裏有著太多的藉口，不是主管不好，就是供應商不好，要不就是同事不好，千錯萬錯，總之是別人的問題，與自己無關。於是開口要求改進的人，成了眾矢之的，千夫所指；而那些曾經以被迫害者自居的，在逼走了他們心目中所謂的惡主管後，開始取而代之地享受起權利的美妙滋味。親眼目睹了整個過程的我，心中只有一個感覺，不安，極度的不安。

原本就避免過於接近權力核心的我，於是又更加速地將自己給邊緣化，好避免成為下一個被這些人給鬥垮的對象。 但我其實一點兒都不懼怕這些人，我只怕自己會變得和他們一樣，變成一個總是躲在 Comfort Zone 裏，不願意面對衝突、困難，不願意嘗試不同挑戰的人。

一個客戶失望了，放棄了原本的旅行計劃，該是件多麼令人喪氣的事情？也許對公司來說，這只是一件沒有幫客人達成的任務，過了今天，沒有人會感到在意。但對我和Joe來說，這個客戶是我們花費了多少的心血和時間，才好不容易換得他對我們的信任和支持。 他放棄的，不只是這次計劃已久的旅行；我和Joe好不容易為公司建立的專業形象，也在一夕間便付諸流水。 沒有人能保證每次都能完成客戶所交付的使命，但在服務的過程中是否有讓客戶感到你在為他努力、付出，卻是關鍵至極。 當客人揶揄地說，你們那家「中」什麼的旅行社的時候，我心裏感到愧疚，因為這一定是我們在服務上有不周到的地方，才會讓他口出微詞。

晚上十點多，我看見了客戶傳來打算要放棄的簡訊，心中五味雜陳，對自己沒能幫上忙感到抱歉，也對辦公室裏的這些年紀輕輕本事未精就被人拱上台當假大腕的小姐們感到遺憾。她們受到的訓練，實在是太粗糙，總是只講好聽話，害怕對立、衝突的辦公室文化，也深深地害了她們。

容易的事情，誰不會？又何必找你？

我看了客戶的簡訊後輾轉難眠，我曾經向 Viva Tour 的朱總形容我們如何將服務的過程變成Luxury體驗一部分的說詞，現在回想起來格外刺耳。 早知是如此，應該要自謙水準僅是三流，才不會那天牛皮吹破，被人稱作是那家「中」什麼的旅行社。

上回搭 Silversea 時覺得服務品質有下降，於是不留情地撰文批判了一番。最近檢討了自己服務的單位，才發現 Silversea 只是稍微下滑，我們的服務卻是完全不及格，又有何資格批評人家？

除了價格六星，還有那些敢向人承諾？

因此在沒辦法達到令客戶滿意的服務態度之前，我們都應該要感到差愧。 至少我很羞愧。

這的確是種「無心」之過，一次次因為不夠用心而產生的過錯。