客戶不久前剛搭乘 Crystal River Cruises 的新船 Crystal Bach （巴哈號）回來，整體的評價是船新、餐食棒、服務好，滿意極了。客戶的好評，讓一直有在關注水晶河輪動態的傑夫總算有了提筆撰寫相關文章的念頭和動力。雖然我仍然維持其無法對市場產生明顯衝擊的看法，但在 Luxury 端的區塊，特別是對於台灣的富裕階層來說，Crystal 這個熟悉的奢華郵輪品牌仍具有一定程度的吸引力；加上最近台灣吹起的一股河輪熱，我想水晶河輪的這 4 艘新船上頭，往後應該經常能見到台灣人的面孔。
客戶針對 Crystal Bach 的評價，劈頭便是“船新”。新船在市場上吃香的程度，各地皆然，但台灣尤其為甚。而水晶河輪作為一個後進者，大概最具競爭力的也就是相對“年輕”的船隊。不過 Crystal 的船雖新，其他競爭對手們也同樣有新船陸續下水，因此為了在眾新船中脫穎而出，Crystal 不能只是船比人家新，就連做法也必須推陳出新才行。
【表：Crystal River Cruise Fleet】
Cabin space & Guest to staff ratio
也許是因為沒有包袱吧，新船從設計時就跳脫了一般主流的規格，硬是將客房的數量減少，以便增加房間的面積和其他設施的空間；這樣的結果是新船的載客人數比起其他頂級郵輪業者少了近 30%，但服務人員卻逆勢增加了 20%。以上表 Crystal Bach 和 Uniworld 的 SS Antoinette 進行比較，會發現前者的“乘客對服務人員比”是 1.5，亦即每位服務人員平均約需照顧 1.5 位乘客；而 SS Antoinette 的比例則是 2.7。
如果你搭過 Uniworld 或 AMA 的任何一艘船，就會發現船上的服務其實非常好，2.7 這個乘客與服務人員的比例，應該就是這些長期經營頂級河輪的業者在累積了多年的實際經驗後所得到的最適比率（optimal ratio）。若改從經營的角度來看，別的業者船上的服務人員一個人可以服務近 3 名乘客，Crystal 的卻只服務了 1.5 個（亦即服務生的產能被壓抑了），經營的效率孰優孰劣，似乎仍有討論的空間。關於這點，傑夫有切身的經驗，例如我自己是個身兼數種功能的瑞士刀，而且辦事高效；往往我一個小時能做好的事，交到了別人手裡，有時搞了一天還沒完成。因為經驗、專業和工作方法所造成的差異，強烈如斯。根據我在 Uniworld 和 AMA 船上的實際觀察，只要人員訓練有素，2.7 的比例其實已足夠。（服務生再多的話，就會出現閒置）
羊毛出在羊身上，固定的人事成本增加，付費的乘客人數卻減少，結果只有兩種可能；一是價格必須要貴出行情許多，否則，便會成為一門蝕本生意。究竟這項有別與市場其他業者的策略長期下來能否奏效，還有待進一步觀察；但對不介意費用高一點乘客來說，頂級和奢華裡本來就包含了某種程度的鋪張和浪費，就算是只在餐桌旁隨侍在側，抬頭一眨眼就有服務生過來伺候的感覺，還是挺爽的。
Crystal Bach 上的主力房型 S1、S2 面積約 7 坪大小（23.5 平方米），比起 Uniworld 的 5.5 坪（Cat. 1~3）大了約 1.5 坪。但根據我搭乘 SS Anotoinette 的實際經驗，在河輪上頭這 1.5 坪的方寸之地，卻對整體的空間感有極大的影響。一向住慣了郵輪上 8 坪、10 坪客房的傑夫，一邁進河輪 5.5 坪的房間裡，浮上心頭的第一印象便是“擠”，似乎什麼東西都擠在一塊兒，只留下了恰好夠走路的有限空間。但在 Crystal 上這多出來的 1.5 坪，則能將各種不同的家具都拉開一點距離，空間的開闊感便被巧妙地營造出來了。而同樣只有約 5 坪大小的 S3、S4 房型（Crystal Bach 上最基本的兩種房型，數量不多），則同樣免不了空間感擁擠的問題，所以如果決定嘗試水晶河輪，應該至少選擇 S2 以上的房型。
【圖】Crystal Bach S1 & S2 Suites
You eat what you pay
在餐飲的規劃上，水晶延續了 Crystal Mozart 多瑙河路線所採用的策略，除了船上的精緻料理外，也提供乘客一次岸上的米其林星級餐廳體驗（Strasbourg 的 Buerehiesel 和 Besel 的 Bel Etage ）。比較令人驚喜的，是船上的小食吧 Bistro 提供的美味迷你漢堡，還有某天突然由大廚親自裝盤遞送的魚子醬。我覺得米其林餐廳和魚子醬這兩招實在是高明，Crystal 船上的餐食和其他同樣經營 Luxury 客層的 Uniworld 或者 AMA 其實並無多大差異；但其精明地透過突顯“奢華食材”和“米其林”來強化旅客心中整體的美食記憶，這“米其林、魚子醬攻心計”雖然會拉高成本，但效果似乎出奇的好。
另外一項也被移植到了河輪上頭的賣點，則是最多只能接待 10 個人的品酒餐廳 the Vintage Room。但這個餐廳屬於需額外付費的場地（包場 2,900 歐元 / 配對湊足開席人數時，每人 240 歐元），因此倒也不太適合用來作為和其他業者比較的特色。除非是喜歡喝高級葡萄酒的人，額外花 240 歐元去吃 the Vintage Room，似乎也沒多大必要。（如果是 80 歐元，那就非吃不可；但 240 的話，罪過罪過…）
Excursion choices
與其他競爭業者無異，水晶河輪的岸上觀光也已經包含在船費中；這也是對吃住向來不甚講究的傑夫最感興趣的項目之一。首先是其所使用的豪華遊覽車，44 人座的豪華巴士是直接向 Blaguss 簽約長期租用，並將 Crystal 的 Logo 和品牌視覺貼印在車體上，既美觀又氣派，是相當成功的品牌行銷策略。也許是我自己喜歡素雅、利落的緣故，對於 Uniworld 把船和風景整個印在巴士車身的做法，實在不敢領教。雖然每家業者採取的都是包車全程跟著船跑的模式，但水晶選擇使用的是檔次比一般稍高的車輛，很多時候質感就是在這些小細節裡一樣一樣堆疊出來的。特別是在萊茵河這條路線，搭乘巴士的頻率還真高。
至於觀光行程的內容，則無甚差別，能去的大體是那些景點，能做的也大多就是那些活動。每家業者雖然都有自己的“獨家”行程，但也都不出私人音樂會、私人酒莊、私人古堡、私人派對…等，這類專為河輪乘客所舉辦的活動。好在搭河輪的目的本來就是希望能更隨性、恣意地按自己的步調走走看看，把錢花在像提升巴士檔次這類刀口上，實在划算。
Uniquely Crystal
如果將每個細節分開來一項一項單獨個別地看，Crytal 的河輪產品似乎也沒有那麼獨特；但當把它們全兜在一起，這些被刻意突出的“甜蜜點”，讓水晶越看越顯得大氣、新穎。這算是耍手段、攻心計嗎？當然是，但這些是於消費者非但無損，甚至有利的手段和心計，多多益善。
但這用“錢”堆疊出來的產品差異化和品牌形象，對於其訂價力和獲利性能否有所助益，則還需要一段時間的觀察。說到底，開門做生意的最終目的自然是要能夠賺錢，如果長遠下來只是口碑好、客戶滿意，但卻賺不了錢的話，都是枉然。
從起初便想方設法要與眾不同的 Crystal，會不會有天也向現實妥協，改向 Uniworld 和 AMA 這些業者學習能兼顧務實（效率）與奢華的經營策略？
在那樣的事情發生之前，似乎可以去搭一次 Crystal！
Jeff Antonio Tung 