領隊的 AI 時代

記得那次 Ian 將手機裡的 ChatGPT 畫面內容秀給我看的時候，我心中頓時被一種複雜的滋味給淹沒，他那趟帶超迷你團（記得只有四個團員）去加勒比海搭 Viking Cruises 的郵輪行程，船上的菜單和節目單的中文翻譯，他全都是使用 ChatGPT 完成，因此他只需要在發送給團員之前，審核內容無誤即可。在人工智慧普及之前，這些必須坐在螢幕前緩慢進行的翻譯工作，曾經是我帶團的優勢之一，因為透過往日所累積的經驗，我知道這些乏味的文書作業雖然會耗掉不少時間，卻是能讓後續工作得以更順暢地進行的關鍵流程，因此曾投入過不少心力，有些翻譯過的菜單還在團員和同業之間流下了好評，甚至被視為某種「神器」，彷彿只要解決了餐廳裡點菜的問題，其他就沒什麼好費心的了。在沒有 AI 的年代，能在半小時或更短時間內翻譯製作出精美中英對照菜單或許可以視為是一種優勢，因為有些人或許也快，但品質不見得能達到同樣的水準，又或者有些人的品質夠好，但偏偏卻快不了；而我在 Ian 的手機螢幕上所看到的，是以後再也不會有領隊需要窩在房間裡埋首翻譯菜單了。

最近讀了 OpenAI 的 CEO 奧特曼的傳記《The Optimist》，雖然主角是奧特曼，但其實有過半的篇幅在談 AI，特別是科學家們如何發現只要不斷提高算力和參數的規模，就能訓練出更聰明的模型的章節，讓人忍不住想像只靠如此簡單的因果關聯和粗暴方式，難道真能就此催生出超級人工智慧嗎？無怪乎輝達能成為史上第一家市值超過四兆美元的企業，AI 科學家們如今也許個個身價不凡，但其實背後唯一讓他們興奮的突破只有一個，就是只要不斷提高算力，模型就會變得更聰明這個公開的秘密，於是史無前例的資金湧入了這個被喻為自工業革命以來人類文明最重要的一次技術革新。換句話說，AI 很有可能會如許多矽谷大佬們所預測的那般，將徹底改變人們工作和生活的方式。好奇心驅使之下，我將一份過去曾翻譯過的菜單原稿喂給 ChatGPT，並且讓它試著生成一份適合列印在 A4 紙上的中英對照菜單，以便比較兩者之間的差異。結果是驚人的，連一分鐘都不到的時間，它便完成了我可能要耗費至少半小時的工作（因為還要上網查詢不熟悉的食材或料理名稱），而且內容絲毫不比我的遜色。這是真正的「神器」啊！我情不自禁地在心裡吶喊，儘管以後再也沒有人會因為帶團時費心翻譯精美的中文菜單而得到優勢，但想想因此所能節省下來的時間和精力，這不正是科技將人從乏味繁複的工作中解放出來，於是得以將時間改投入到更具有意義活動中的範例嗎？我起初翻譯菜單的動機，是第一次帶郵輪團時，為了幫不懂英文的老太太們點菜，卻發現菜單裡有好幾樣東西看不懂，導致每晚用餐前都要提前跑去餐廳把今天的 menu 先看一遍，後來乾脆製作小抄，再後來心想與其在席間反覆解釋半天（沒有人能一次就記得我都說了些什麼料理），還不如直接把小抄提供給她們，小抄不斷迭代到最後，就變成了可以讓我晚餐時優雅地和團員一起同桌吃飯談天的自製 A4 中英菜單。歸根究底，我事先翻譯菜單的主要目的，是希望用餐的時候可以不要那麼混亂，希望團員們可以和其他外國乘客一樣從容地考慮自己今天想吃什麼，並且輕鬆地完成點菜的過程。在他們的盤子上事先擺上一張中英對照的簡易版菜單是我嘗試的辦法，由於效果出乎意料的理想（團員和服務生的表情似乎都輕鬆了），翻譯菜單便自此成了我每次上船後最重視的任務之一。而這項乏味卻相當必要的工作，從此能毫不費力地完成，領隊不是就有更多的時間和心力去從事那些只有人才能辦得到的人際交流了嗎？其實領隊工作的核心，從來都不在翻譯菜單這類文書作業，但或許因為那曾經是我為了提升客戶搭船體驗所付出過的努力吧，當這一份心意因為科技的進步而不再費力，我領隊生涯的一部分彷彿也跟著逝去，像穿越過一條分界線，從一個時代，走進另一個時代。

我不禁思忖，當 AGI 人工通用智慧有天真的問世後，在旅行社工作的人又會迎來什麼樣的變化？不久前一位業界的前輩向我私下透露她想找一個能讓她盡情發揮，並且把多年來累積的 know-how 傳承下去的地方。我沒有問她想傳承的是什麼樣的 know-how，我擔心那樣問恐怕不禮貌，但卻完全同意她針對這個行業所觀察到的感想；她說她這兩年回到業界以後，赫然發現居然和她二十年前離開時的情況沒什麼兩樣，因此覺得很可惜。我雖然從以前便很少在同業間走動，但偶爾遇到業內友人時，聽到的似乎也都是同樣的看法，覺得旅遊行業似乎一直停留在二、三十年前的作法，但包含我在內的多數人除了感嘆之外，好像也都提不出什麼更具體的主張。我於是好奇會不會就像那句英文俗諺 If it ain’t broke, don’t fix it. 所說的那樣，或許有些行業的內涵就是歷久彌新，不管時代再怎麼變化，都不會受到巨大的影響；但古老的旅遊業會是其中之一嗎？把 AI 當作重要的經營策略或團建口號是一回事，但如果大家都只是用 ChatGPT 來整理、翻譯和撰寫文案資料，花錢建一個可以協助甚至取代客服的聊天機器人，就算是成功導入 AI 了嗎？ 更令人玩味的，是未來旅遊業者之間的競爭力優劣，又會有多少將取決於彼此在 AI 的運用上？我不由得再次想起這位前輩所提到的 know-how，如果人工智慧的突破已經將獲得專業知識的門檻和成本降低到近乎免費的程度，那我們這些 old school 長久以來引以為豪的「專業」，還會剩多少實際價值？難道不會像人力翻譯菜單的技能那般，成為一滴時代的眼淚嗎？但我又不禁想到那些在雜誌裡讀到關於學生用 ChatGPT 代寫作業和論文的報導，沒錯，有了這項神器後不管是寫作業或是翻譯菜單都不再費力，可是如此一來卻失去了訓練自己獨立完成這些任務的機會，如果大家的菜單都是靠機器翻譯的，那又如何才能分辨得出來誰才是擁有扎實內涵和經驗的 real deal 呢？

Like it or not, AI 時代都已經到來。我想即使是像我這樣的 old school 也是多少感到興奮的。因為 AI 工具的使用難度不高，基本上只要會講人話，就差不多能精通，而對於身體功能只剩下一張「嘴」還可以勉強自豪的中年男人來說，人工智慧的普及無疑是延續我們職業生命的最佳夥伴，不但再也不用浪費時間翻譯菜單，還有 NotebookLM 這類工具幫忙整理繁雜的各種資訊，充當自己的第二大腦。換句話說，只要願意展開雙臂擁抱科技，或許在新舊技能的互相疊加之後，我們也可以在機器橫行的世界裡，成為稀有的人類資源。