記得上回搭乘銀海郵輪，已經是超過半年以前的事了，這幾年由於中價位的郵輪迅速崛起，而且有些新船的品質甚至比高價位的頂級郵輪還要好，因此越來越多的客人開始轉投新興勢力例如大洋郵輪 Oceania 的懷抱。 僅管現在每年能上銀海郵輪工作的機會降低許多(現幾乎很少成團，都是客戶自行前往)，但它對我來說還是具有某種特殊的意義，因為我進伴遊這個行業所搭乘的第一趟郵輪，便是 Silversea 的 Silver Cloud 銀雲號；那時的我仍是個青澀的小伙子，也不知道坐船旅行究竟是怎麼一回事。但那一次的旅行，讓我染上了癮，深深地愛上了這種人們口中，只有口袋麥克麥克的好野人才有能力負擔的旅遊方式。
要特別聲明的是，正因為銀海郵輪對我所具有的特殊意義，因此我是用非常非常非常非常嚴格的標準來檢視它的各項服務和設施，故您若是正準備要去搭乘銀海郵輪而看到我的文章，請千萬不要因而感到猶豫，因為銀海郵輪的品質一直都保持著應有的水準，我僅僅是站在愛之深、責之切的角度來期許它未來能變得更加出色，更加地名符其實。
2001年下水的 Silver Whisper 船齡已經超過十年，但由於幾乎每二年便會進行一次大幅度的重新裝修，因此在銀嘯號上其實看不太出歲月在她身上所留下的痕跡。 但和銀海郵輪船隊裏最新的 Silver Spirit 銀神號比較起來，仍然是稍微遜色了一些，也難怪溫董後來都以 Spirit 做為主力來規劃銀海的相關行程，其他四艘噸位較小的船則只有識途老馬在看上了特殊航線後，才會來電洽詢。
自上回和老史去搭銀幻號 Silver Shadow 被誤認為老少配同性戀，並被男同志皮膚科醫師給纏上之後，我對 Silversea 的印象便大打折扣。而不知道是因為已經太長時間沒搭銀海郵輪的船，還是習慣了其它郵輪上的服務及設施，這回在銀嘯號上工作的這一個禮拜，我明顯發現這艘船的水準已經明顯不符合客戶對「頂級」這兩字的預期，特別是在服務生的水準上，雖然還不到差勁的程度，但人員的素質參差不齊，許多第一線的服務生臉上也缺乏笑容，實愧「奢華」二字，這印證了溫董在出發前和我分享客戶去搭船回來後的評價，說和過去比起來，餐與服務都明顯有變差。 我自己的感覺是，如果連我都覺得不怎麼樣，那客戶又要怎麼留下深刻印象？ 小型郵輪最重要的競爭力，便是船上無微不至的貼心服務，如果這部分還不如船價只有一半不到的大洋郵輪，那以後亞洲市場可能真的只能主攻日本地區，因為台灣業者通通都改賣其它價廉物美，而且又能讓客戶感到滿意的郵輪商品去了。
溫董分析的不錯，目前銀海郵輪除了 Silver Spirit 和 Silver Explorer 還有些賣點外，其他四艘船雖然外觀仍維護的很好，但其實骨子裏已經人老珠黃；對許多客戶來說這船不但缺乏新意，現在連過去讓人感到倍受禮遇的貼心服務也不復以往。 也許有些人會覺得我所使用的標準太嚴苛，但像 Silversea 這樣自我定位在 Luxury Cruise 的業者，如果餐飲和服務的水準無法讓人留下印象深刻，那未來又該如何捍衛它高額的船價收費？ 難道真打算靠一句「小而美」來留住旅客們一顆顆善變的心？
正因為我的第一次郵輪體驗，便是給了銀海郵輪，因此我對它總有著一股特殊的情感，甚至曾經考慮過爭取上船工作的機會，(負責岸上觀光 Shore Excursion，這是船上唯一一項我感興趣的工作，剩餘的沒一樣吸引我) 所以總希望每次帶旅客搭乘銀海郵輪時，能夠讓每個人都留下極佳的印象，並享受搭乘小型郵輪時的樂趣。 有句話說「愛之深，責之切。」這次在銀嘯號上，我觀察到了一些令人擔憂的情況，整體的表現雖然還在水準之上，但「及格」，從來都不該是 Silversea 的目標。 今年底的南極之旅，我建議 Joe 使用 Silversea 的 Silver Explorer，主要的原因是基於過去對銀海郵輪所留下的良好印象，但隨著市場上的競爭者和替代選擇越來越多，我不禁開始懷疑，Silversea 真的值得我們大肆向客戶誇耀品質和服務有多好、船上餐飲有多美味嗎？(目前唯一可以向客戶保證的，是船費確定很貴，但服務生不見得把你當大爺…)
Size does matter
以往和客戶聊到小船的優點時，頭一項拿出來的數據總會是乘客對服務人員比(Guest to Crew ratio)，強調在小船上的服務，比起大船要來得即時、貼心許多。 以排水量 28,000 噸，載客388名，船員295名的 Silver Whisper 來說，其比值為1.31，亦即每個服務人員只需要服務平均不到二名乘客。 但我後來發現，那單純只是行銷用的術語，因為真正在服務你的人，並沒有想像中的多。 餐廳裏的服務生每人所需負責的桌數，和中型、甚至大型的郵輪上頭基本上無異，在 Silver Whisper 上來幫你服務的人員數量，有時感覺竟還比 Oceania Riviera 上的少。於是我開始放棄使用這項數據來判斷船的優劣，因為它完全無法反映真實情況。 而當服務的「量」不是特別出色時，其「質」就更顯得重要，很遺憾地，這部分除了經常要協助我在船上能順利進行工作的少數幾位之外，其餘大多都讓人「無感」，有的甚至還讓人「反感」。 以前總有客戶抱怨說船上的服務生，特別是歐洲藉的，感覺都不太親切，有些眼神甚至帶點岐視。 但最近我搭船所得到的感覺卻恰好相反，亞洲裔的服務生，臉感覺越來越臭，反倒是那些歐洲裔的船員或服務生，面容和善許多。
船小的優點，是乘客人數不多，因此很少會有過度擁擠的情形，但相對的船上的設施也比中、大型郵輪要來得陽春許多。在還沒有搭乘過 Oceania 的兩艘新船 Marina 和 Riviera 之前，我並沒有那麼強烈的感受，但在體驗過大洋郵輪船上的食物和設施後，老實說 Silversea 上頭真的是簡陋了一些，航海日除了泡茶聊天，在小到不行的賭場玩玩21點之外，還真不知道能幹嘛； 也難怪有團員在用餐席間，把它拿來和 Oceania 的 Marina 作比較，然後挖苦銀嘯號收費這麼高，他還真想不通倒底是貴在那裡？ 我雖然只是笑笑不吭聲，但心裡其實和他有著同樣的疑問，除了貴以外，倒底是比較好在那裡？
我突然想到台北不合理的房地產價格，一千萬只能在市區買一棟10幾坪的中古小套房，除了價格驚人，這房子倒底好在那裡，卻沒有人能給說得明白。
僅管 Silver whisper 上的整體表現所帶給我的感覺不夠物超所值，但仍然是一次相當愉快的旅行經驗，房間和餐飲的部分也都維持有銀海郵輪一貫以來的水準。但面對日趨激烈的市場競爭，單單是維持舊有的標準已經明顯不足；芬蘭的諾基亞和加拿大的 RIM 都曾經風光一時，卻都雙雙乎略了瞬息萬變的消費者喜好，一夕間跌落谷底。 銀海郵輪當然仍在 Luxury Cruise 的領域佔有一席之地，但隨著競爭者不斷求新求變，因應市場需求來調整策略的同時，以 Traditional Luxury 傳統式奢華為訴求的銀海郵輪這種以不變應萬變的心態，讓人不禁開始為它擔心；如果那天消費者的心目中「小不再等於美」，那究竟要拿什麼來為其高昂的船價做解釋？
7個晚上在銀嘯號上的郵輪旅行，吃得很好，上岸玩得也很開心，團員們也都相當滿意。 但不知為何，我就是隱約地感覺到那裡不太對勁，雖然大多是一般人不會特別留意或介意的小地方，但既然是以出眾的優質服務做為主要賣點，不管如何微小的細節都該要注意，怎可便宜行事？ 因此這篇郵輪指南，我不再大聲疾呼船上房間有多舒服、食物有多美味…等等。事實上，大洋郵輪的新船 Marina 和 Riviera 房間裡的床比 Silversea 的舒服又好睡很多，而以它的高昂船費來說，東西如果還難吃，那就不用混了。 另外所謂 All Inclusive 式的船費，就是把所有費用都算進船費裡，美其名是費用全含，但說穿了就是你即使用不到，也不會退錢給你。 所以帶孩子上銀海郵輪，不是划不划算的問題，而是測試你口袋夠不夠深，對孩子的愛夠不夠強烈。
正如一開始便強調過的，我所使用的是極嚴格的標準來審視銀嘯號船上服務和設施的整體表現，雖然 Silver Whisper 沒有帶給我驚艷的感覺，但大致上仍符合預期。 唯一讓我擔心的，是她在台灣郵輪市場的競爭力似乎漸顯薄弱，就連過去曾搭乘過銀海的客戶在近幾次上船回來後的反應，也都表示有感到品質稍有降低的現象。 例如原本放在房間內的香檳酒、水果盤，現在必須要向管家要求才會有，大多數船公司有提供的購物袋，銀海也未提供；就連紀念品店裡的商品也乏善可陳，單單是想要買頂印有 Silversea 字樣的鴨舌帽，也買不到。 我不清楚這是單獨這個航次的現象，還是只有銀嘯號上才獨有的情況，但對我來說這些看似不重要的小細節，也都不應該疏乎，才無愧「頂級」二字。
銀嘯號上的餐飲品質，有相當不錯的水準，其中最讓人滿意的，當屬法式品酒餐廳 Le Champagne。 這家過去原本要額外支付每人200美元的高級餐廳，現在改為每人只收30美元的 Covering Charge，這也是船上唯一獲得 Relais & Chateau 認可的高級餐廳。 吃完以後，感想是果然「名符其實」，唯一的缺憾是 Le Champagne 太熱門，七天的航次只有辦法訂到一次，不然我還真願意花這30美元天天來光顧。
僅管銀嘯號沒有給我特別驚豔的感覺，但如同溫董所說的，它仍然是目前航行挪威峽灣地區中，行程路線及品質最好的船。 在把這點考量進來後，它輕盈的船身便成為一項優點，讓乘客們能輕鬆穿梭於峽灣之間，暢遊小鎮美景。也無怪乎它每個挪威的航次總是一下便客滿售罄，除了銀海的忠實粉絲之外，想必也有許多人和我一樣，是看上它特殊的行程路線，慕名而來。
Jeff Antonio Tung 